¿Qué puedes hacer? Cada crisis es única y viene con su propio conjunto de problemas; sin embargo, hay pasos que puede seguir

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Gestión de crisis

Planifica para lo peor

En caso de una crisis, su empresa puede necesitar defenderse tanto en el ámbito legal como en el de relaciones públicas.

Al igual que cualquier otro sector empresarial, la industria del diseño y la construcción debe estar preparada para enfrentar crisis como desastres naturales, violaciones de datos, contratiempos financieros repentinos o incluso violencia en el lugar de trabajo. Sin embargo, la posibilidad de una crisis relacionada con el proyecto, como una falla catastrófica que resulte en una lesión o muerte, es el tipo de evento que mantiene despierto por la noche.

Si no se maneja adecuadamente, una crisis puede infligir un daño real a su empresa, resultando en la interrupción del negocio, demandas prolongadas, pérdidas financieras y daños a su reputación.

¿Qué puedes hacer? Cada crisis es única y viene con su propio conjunto de problemas; sin embargo, hay pasos que puede seguir para prepararse, administrar y recuperarse incluso de los eventos más graves y perjudiciales. Aquí hay algunas sugerencias, extraídas de las “lecciones aprendidas” por los profesionales del diseño. Si bien estos pasos contemplan una crisis relacionada con el proyecto, muchos se aplican a todo tipo de emergencias:

Antes de que llegue una crisis

• Desarrolle un plan de gestión de crisis para que su empresa pueda lanzar una respuesta efectiva. Cuando desarrolle un plan, intente anticipar escenarios de alto riesgo y piense en los pasos que su empresa debe tomar en caso de estos escenarios. Enumere los recursos (p. Ej., Personal clave, aseguradoras, abogados, expertos, agencias gubernamentales) para contactar y movilizar en la primera hora, el primer día y la primera semana. No olvide incluir información de contacto, así como información de acceso para sistemas informáticos, redes sociales, teleconferencias y otras cuentas clave que pueda necesitar usar. (Verá sugerencias adicionales a continuación. Consulte también la barra lateral, Recursos de gestión de crisis).
• Seleccionar y capacitar a un equipo de gestión de crisis. En caso de crisis, el equipo emitirá notificaciones, controlará y coordinará la difusión y recopilación de información, y realizará una investigación. Al menos dos miembros del equipo deben ser miembros de la firma senior, uno de los cuales servirá como líder del equipo.
• Entrene a sus empleados. Todos en su empresa deben saber qué hacer, y qué no hacer, cuando hay una crisis. (Esto incluye no compartir en las redes sociales a menos que se le indique específicamente). Hacer que la capacitación sea parte de la orientación de los nuevos empleados.
• Realice simulacros de emergencia para probar el plan de gestión de crisis, el personal y su equipo.
• Identificar una empresa de relaciones públicas con experiencia en gestión de crisis. El propietario de una gran empresa de diseño nos dijo que esta fue una de las llamadas más importantes que hizo cuando se enfrentó a una crisis. Sin embargo, no espere hasta que haya un problema. Es mucho mejor identificar y entrevistar a las empresas de gestión de crisis antes de que las necesite, en lugar de después.
• Desarrolle y mantenga una lista de especialistas forenses a los que pueda llamar. Es posible que desee que un experto en la disciplina adecuada le brinde una evaluación privada de las exposiciones al riesgo de su empresa. Asegúrese de verificar las referencias.
• Considere implementar un software de gestión de documentos. Estos son esencialmente archivadores electrónicos que organizan documentos digitales y en papel. Los sistemas bien organizados le permiten a usted y a su equipo legal localizar y revisar documentos de todos los participantes del proyecto rápidamente. Esto puede ahorrar miles de dólares en gastos de descubrimiento en caso de una demanda.
• Trabaje para fortalecer las relaciones con sus socios comerciales. Si bien la mayoría de las empresas buscan activamente lazos comerciales sólidos, vale la pena recordar que hacerlo puede ayudar a amortiguar el daño de muchas crisis importantes. Los clientes, contratistas y consultores que tienen relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas tienen más probabilidades de trabajar juntos para resolver disputas, es menos probable que se arrojen bajo el autobús y estén más ansiosos por trabajar juntos en el futuro.

Cuando surgen problemas

Deberá actuar de forma inmediata y simultánea en varios frentes. Muchas empresas están asombradas por la velocidad a la que las envuelve el caos. Incluso la persona más sensata tiene problemas para pensar con claridad en medio de una emergencia total. Tener su plan de gestión de crisis y su equipo en funcionamiento puede ayudarlo a responder de manera rápida y efectiva.

• Piense primero en la seguridad. Su primera consideración debe ser la seguridad de sus empleados y del público. Si su personal está en la escena y la situación lo requiere, comuníquese con los servicios de emergencia, despeje el área y asegúrese de que todos sus empleados estén contabilizados. Haga lo que sea necesario para mantener a todos a salvo.
• Convoque a su equipo de gestión de crisis. Es posible que deba incluir miembros adicionales con experiencia específica. Nombrar un líder de equipo, preferiblemente un miembro del equipo que no tenga participación en el proyecto.
• Póngase en contacto con su corredor de seguros y aseguradoras. Su corredor y compañía de seguros pueden ofrecerle orientación en caso de desastre natural o crisis relacionada con el proyecto. Inclúyalos temprano y siga sus consejos.
• Llame a su abogado. Si bien es probable que su compañía de seguros designe un abogado para usted, también puede comunicarse con su propio abogado. Insista en una estrecha relación de trabajo entre los abogados retenidos por su proveedor y por separado por su firma.
• Indique a los empleados que cesen toda comunicación externa sobre el incidente, incluso con familiares y amigos, y especialmente en las redes sociales. Dígales que remitan todas las solicitudes de información a su contacto de medios (vea la siguiente viñeta). Es posible que desee hacer algunas excepciones si las redes sociales pueden ayudar en una crisis.
• Designe a un miembro de confianza de la firma como único contacto con los medios y remítale todas las solicitudes de información.
• Póngase en contacto con la empresa de relaciones públicas / gestión de crisis lo antes posible. Estos profesionales pueden moverse rápidamente para ayudar a elaborar declaraciones públicas y pensar en posibles minas terrestres. La asistencia de una empresa de relaciones públicas puede ser crucial no solo durante la crisis, sino también durante las batallas legales y el período de recuperación.
• Desarrolle algunos puntos de conversación simples. Trabajando con sus abogados, la firma de relaciones públicas y su equipo de gestión de crisis, decida cuál es el mejor y más razonable enfoque. Es esencial contar con una declaración adecuada para los medios que no genere responsabilidad para su empresa ni aleje a los medios.
• Póngase en contacto con su cliente del proyecto, contratista, miembros clave del equipo del proyecto, subconsultas y otros clientes, si corresponde. Infórmeles sobre la situación (tanto como pueda), recuérdeles que valora su relación y refuerce la importancia de abordar el problema y trabajar juntos para avanzar con el proyecto.
• No acepte (ni asigne) la culpa. Las empresas a menudo aceptan la responsabilidad de un problema demasiado rápido y antes de que se conozcan todos los hechos. Recuerde, incluso si ha cometido un error, es posible que no sea responsable de todos los daños alegados; a menudo hay causas concurrentes.
• Muévase rápidamente para preservar la evidencia crítica. Preserve y documente cuidadosamente la evidencia clave mientras los hechos están frescos en la mente de todos. Reúna archivos de proyecto de todas las fuentes, incluidos archivos mantenidos individualmente, archivos archivados y archivos de sitio. Si corresponde, tome fotos y videos del sitio lo antes posible. Aconseje a los subconsultores que comiencen a recopilar sus archivos. A menos que su abogado le indique lo contrario, tenga en cuenta la creación de documentos que puedan usarse contra su empresa en una demanda.
• Comience su investigación. Revise los documentos del proyecto, incluidos los acuerdos y el alcance de los servicios. Retener consultores forenses según corresponda. Bajo la dirección de su abogado, realice y documente las entrevistas de todos los empleados que estuvieron presentes en el sitio de la crisis o que tienen información de primera mano sobre la situación. (Si puede tener responsabilidad, es esencial establecer una relación abogado-cliente lo antes posible para permitir que su empresa realice una investigación completa sin temor a que la información se use en su contra más adelante).
• Reúnase con sus empleados lo antes posible. Asegúrese de que sepan qué sucedió, qué planea hacer su empresa al respecto y qué necesita de ellos. Puede haber información incorrecta en los medios de comunicación, y deberán saber cómo afectará la crisis a la empresa. Sea lo más comunicativo y positivo posible, y continúe manteniéndolos informados.
• Cuida a tu gente. Haga lo que sea necesario para satisfacer sus necesidades, lo que puede incluir proporcionar asesoramiento sobre el duelo y tiempo libre.
• Moverse para mitigar las pérdidas. Trabajando con los aportes del equipo del proyecto, incluidos los contratistas y el propietario, considere el impacto en el cronograma del proyecto e inicie una evaluación de daños. Identificar las necesidades de materiales / componentes a largo plazo. Trabaje rápidamente para hacer un plan para minimizar las pérdidas y reiniciar el proyecto lo antes posible.

Durante una demanda

• Reúnase a menudo con toda su empresa. Después de consultar con su abogado, mantenga a los empleados informados de lo que está sucediendo e indíqueles cómo manejar las consultas. Pueden tener preocupaciones sobre el futuro de la empresa y sus medios de vida; mantente positivo y confiado.
• Apegate al guión. No se sienta tentado a responder a los señalamientos de otras partes, incluidos los medios de comunicación. Remita todas las consultas a su contacto de medios, que debe continuar trabajando con la firma de relaciones públicas y su abogado.
• Continúe brindando un servicio de alta calidad a sus otros clientes. Durante las demandas de una gran demanda, es fácil dejar pasar otro trabajo. Pero la reputación de su empresa, y tal vez su salud, dependerá de la calidad del servicio que brinde a todos.

Cuando es hora de avanzar

• Realizar un informe del equipo de gestión de crisis para documentar el proceso para referencia futura y examinar las lecciones aprendidas. Pregunte: “¿Qué salió bien? ¿Qué podríamos haber hecho mejor? ¿Cómo podemos mejorar?” Nuevamente, consulte primero con su abogado para determinar la mejor manera de documentar (o no documentar) los problemas para que pueda tener una discusión sincera sobre cómo mejorar las prácticas de su firma sin crear responsabilidad en el futuro.
• Actualice su plan de gestión de crisis y vuelva a visitarlo al menos anualmente.
• Encuentre una manera de marcar el final de la crisis. Si una celebración no es apropiada, organice una reunión informal del personal para explicar dónde están las cosas, discutir el plan para avanzar y agradecer a todos los que ayudaron.

Finalmente, recuerde que puede sobrevivir a una crisis. Muchas empresas han resistido grandes desastres y vuelven a prosperar. La clave es tener un plan, los recursos correctos listos y una determinación obstinada para soportar.

Metal Surface, 2019